Müştəri müraciəti gəlir, amma vaxtında cavab verilmir. Satış danışığı başlayır, amma sonra unudulur. WhatsApp, zəng, forma və sosial media müraciətləri fərqli yerlərdə qalır. Komanda kimin hansı müştəri ilə danışdığını tam izləyə bilmir. Bu vəziyyət böyüyən bizneslərdə çox rast gəlinir.
Biznes böyüdükcə müraciətlərin sayı artır, müştərilərlə əlaqə kanalları çoxalır və komandanın üzərinə düşən rutin işlər ağırlaşır. Bir müştəri WhatsApp-da yazır, digəri zəng edir, üçüncüsü saytdakı formanı doldurur. Bu müraciətlər müxtəlif telefonlarda, dəftərlərdə və Excel cədvəllərində səpələnib qaldıqda müştərilər itir, cavablar gecikir və rəhbər satış prosesinə nəzarəti itirir.
CRM (Customer Relationship Management – müştəri münasibətlərinin idarə edilməsi) sistemi bütün müştəri məlumatlarını, müraciətləri və satış mərhələlərini vahid platformada toplayır. Avtomatlaşdırma isə təkrarlanan əl işlərini sistemə həvalə edərək komandanın vaxtını satışa və müştəri xidmətinə yönəldir. CRM quraşdırılması düzgün aparıldıqda şirkətin bütün satış prosesi şəffaf, ölçülə bilən və idarə olunan hala gəlir.
Çox şirkət müştəri məlumatlarını uzun müddət əl ilə idarə edir və problemlərin əsl miqyasını yalnız itirilmiş satışları hesablayanda görür. Ən çox rast gəlinən hallar bunlardır:
Bütün kanallardan gələn müraciətlər avtomatik olaraq sistemdə qeydə alınır və məsul əməkdaşa təyin edilir. Cavablandırılmayan müraciət sistemdə görünür və nəzarətdən kənarda qalmır.
Hər müştərinin satış prosesinin hansı mərhələsində olduğu bir baxışda görünür. Hansı mərhələdə müştərilərin daha çox itdiyini müəyyənləşdirib prosesi təkmilləşdirmək mümkün olur.
Zənglər, yazışmalar, göndərilən təkliflər, sifarişlər və qeydlər müştəri kartında toplanır. Hər hansı əməkdaş müştəri ilə danışmazdan əvvəl bütün əvvəlki əlaqəni görə bilir.
Komandanın iş yükü, hər əməkdaşın nəticələri və gözlənilən satış həcmi hesabatlarda avtomatik görünür. Qərarlar təxminlərə yox, real rəqəmlərə əsaslanır.
Bazarda çoxsaylı CRM həlləri mövcuddur. Ən yaxşı sistem ən çox funksiyası olan deyil, komandanızın gündəlik işində rahat istifadə edəcəyi sistemdir.
Bitrix24, HubSpot, Pipedrive, Zoho CRM və Kommo kimi platformalar internet üzərindən işləyir, server tələb etmir və qısa müddətdə tətbiq olunur. Bu sistemlər sahənizə və iş prosesinizə uyğun şəkildə fərdiləşdirilir.
İş prosesi çox spesifik olan və ya hazır sistemlərin imkanları kifayət etməyən şirkətlər üçün xüsusi funksiyalarla genişləndirilmiş həllər qurulur.
Şirkətinizin real satış prosesi təhlil olunur və CRM-də mərhələlər şəklində əks etdirilir. Hər mərhələ üçün məsul şəxs, gözlənilən müddət və növbəti addım müəyyənləşdirilir.
Müştəri ilk dəfə əlaqə saxlayıb, məlumatları sistemə düşüb və məsul əməkdaş təyin olunub.
Müştəri ilə əlaqə qurulub, onun tələbləri və büdcəsi öyrənilib.
Müştəriyə qiymət təklifi və ya kommersiya təklifi təqdim edilib, cavab gözlənilir.
Şərtlər, qiymət və müddətlər müzakirə olunur.
Satış bağlanır və ya səbəbi qeyd edilməklə bağlanmır. Uğursuzluq səbəbləri gələcəkdə prosesi təkmilləşdirmək üçün təhlil olunur.
Müştərilərin sizinlə əlaqə saxladığı bütün kanallar CRM-ə bağlanır ki, müraciətlər avtomatik olaraq vahid paneldə toplansın.
WhatsApp, Instagram və Facebook mesajları CRM daxilində görünür və cavablandırılır. Yazışmalar müştəri kartında saxlanılır.
Saytdakı əlaqə və sifariş formalarından gələn müraciətlər əl ilə köçürülmədən birbaşa CRM-də yeni müştəri kimi yaranır.
IP-telefoniya inteqrasiyası ilə gələn və gedən zənglər avtomatik qeydə alınır, buraxılmış zənglər tapşırığa çevrilir.
Müştəri ilə e-poçt yazışmaları da onun kartına bağlanır və tarixçənin bir hissəsinə çevrilir.
Excel cədvəllərində, köhnə sistemlərdə və ya digər mənbələrdə olan müştəri bazası təmizlənir, təkrarlanan qeydlər birləşdirilir və CRM-ə köçürülür.
Hər əməkdaş yalnız işi üçün lazım olan məlumatları görür. Satış menecerləri, rəhbərlər və digər şöbələr üçün fərqli giriş səviyyələri müəyyənləşdirilir.
Avtomatlaşdırmanın məqsədi insanları əvəz etmək deyil, onları təkrarlanan və vaxt aparan işlərdən azad etməkdir.
Yeni müraciətlər növbə ilə, iş yükünə və ya xidmət növünə görə avtomatik olaraq müvafiq əməkdaşa təyin olunur.
Təklif göndərildikdən müəyyən müddət sonra təkrar zəng üçün tapşırıq avtomatik yaranır. Vaxtı keçən tapşırıqlar barədə həm əməkdaşa, həm də rəhbərə bildiriş göndərilir.
Müraciət qəbul edildikdə müştəriyə təsdiq mesajı, görüşdən əvvəl xatırlatma, sifariş statusu dəyişdikdə isə məlumat mesajı avtomatik göndərilir.
Kommersiya təklifləri, hesab-fakturalar və müqavilələr hazır şablonlar əsasında müştəri məlumatları ilə bir kliklə yaradılır.
Uzun müddət sifariş verməyən müştərilər, müqavilə müddəti bitən və ya xidmətin yenilənmə vaxtı çatan müştərilər avtomatik müəyyən edilir və məsul əməkdaşa tapşırıq yaradılır.
CRM-də toplanan məlumatlar əsasında biznes üçün vacib göstəricilər avtomatik hesablanır:
Bu göstəricilər hansı reklam kanalının daha çox müştəri gətirdiyini və büdcənin harada daha səmərəli istifadə olunduğunu aydın göstərir.
CRM-in əsas prinsipi hər sahədə eynidir, lakin sistemin qurulması sahənin iş xüsusiyyətlərinə görə fərqlənir.
Müraciətlərin qəbulu, görüşlərin planlaşdırılması, təkliflərin hazırlanması və layihələrin icrasının izlənilməsi bir sistemdə birləşdirilir.
Onlayn qeydiyyat, qəbuldan əvvəl avtomatik xatırlatmalar və pasiyent tarixçəsi ilə buraxılmış görüşlərin sayı azalır, təkrar müraciətlər artır.
Uzun satış dövrü olan bu sahələrdə hər müştəri ilə əlaqənin tarixçəsi, maraqlandığı obyektlər və növbəti addımlar ayrıca izlənilir.
Korporativ müştərilərin sifariş tarixçəsi, müqavilə şərtləri və təkrar sifariş dövrləri nəzarətdə saxlanılır, satış nümayəndələrinin işi planlaşdırılır.
Müraciətin daxil olmasından satışın bağlanmasına qədər bütün mərhələlər komanda ilə birlikdə öyrənilir, problemli nöqtələr müəyyənləşdirilir.
Ehtiyaclara uyğun platforma seçilir, mərhələlər, sahələr və avtomatlaşdırma ssenariləri planlaşdırılır.
CRM qurulur, müraciət kanalları qoşulur, avtomatlaşdırmalar tənzimlənir.
Mövcud müştəri bazası təmizlənərək sistemə köçürülür.
Əməkdaşlara sistemdən gündəlik istifadə vəzifələrinə uyğun şəkildə öyrədilir. Satış menecerləri, operatorlar və rəhbərlər üçün ayrıca qısa təlimatlar hazırlanır.
İlk həftələrdə sistemin real işdə necə işlədiyi izlənilir, çatışmazlıqlar aradan qaldırılır. Komandadan gələn rəylər əsasında mərhələlər və avtomatlaşdırmalar dəqiqləşdirilir.
CRM layihələrinin ən çox uğursuz olduğu nöqtə texniki deyil, insan faktorudur. Əməkdaşlar sistemi mürəkkəb və ya lazımsız hesab etdikdə köhnə üsullara qayıdırlar. Buna görə sistem mümkün qədər sadə qurulur: yalnız həqiqətən lazım olan sahələr saxlanılır, əl ilə daxil edilən məlumatlar minimuma endirilir. Rəhbərliyin sistemdən özünün aktiv istifadə etməsi də komandanın uyğunlaşmasını sürətləndirir.
Seçilən CRM-in lisenziya haqqı adətən istifadəçi sayına görə hesablanır və platformaya birbaşa ödənilir.
Satış mərhələlərinin, şöbələrin və avtomatlaşdırma ssenarilərinin sayı işin həcmini müəyyənləşdirir.
Hər əlavə kanal və ya xarici sistemlə inteqrasiya əlavə tənzimləmə tələb edir.
Köçürüləcək müştəri bazasının həcmi və qarışıqlıq dərəcəsi də qiymətə təsir edir.
Hər uğurlu CRM layihəsi şirkətin real iş prosesinin düzgün başa düşülməsi ilə başlayır. İlkin görüşdə müraciətlərin haradan gəldiyi, necə emal olunduğu və hansı mərhələlərdə itdiyi müzakirə edilir. Bunun əsasında sizə uyğun sistem, avtomatlaşdırma planı və fərdi təklif hazırlanır. CRM və avtomatlaşdırma həlləri ilə bağlı əlaqə saxlayın.
